Klachtenprocedure

d.d. 17 november 2021

Agile Werken doet er alles aan om u optimaal van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. Als het om een klein probleem gaat, kunt u uw opmerking telefonisch of via e-mail aan ons kenbaar maken en dan proberen wij u zo spoedig mogelijk te beantwoorden en met een oplossing te komen. Als het probleem of uw klacht ingewikkelder is, dan dient u onderstaande klachtenprocedure te volgen. Uiteraard behandelen wij uw melding of klacht in vertrouwen en in overleg met u proberen we tot een oplossing te komen.

Agile Werken hanteert de volgende klachtenprocedure:

1. Termijn indienen klacht: Klachten over de uitvoering van de overeenkomst dienen tijdig, volledig en duidelijk omschreven te worden ingediend bij Agile Werken. Onder ’tijdig’ wordt verstaan ‘binnen een redelijke termijn nadat de klager de gebreken heeft geconstateerd of heeft kunnen constateren’. Het niet tijdig indienen van de klacht kan tot gevolg hebben dat de klager zijn of haar rechten terzake verliest.
2. Kenbaarheid: Klachten dienen schriftelijk aan Agile Werken kenbaar gemaakt te worden via aangetekende post naar het adres:
   Agile Werken
   Beukenrodelaan 2D
   3941 ZP Doorn
   De klager geeft gemotiveerd aan wat de inhoud van de klacht is.
3. Privacy: Een klacht zal door Agile Werken altijd vertrouwelijk worden behandeld.
4. Bevestiging klacht: Agile Werken zal binnen zeven werkdagen een ontvangstbevestiging via e-mail sturen aan de klager. Indien niet direct een oplossing geboden kan worden, zal tevens een indicatie worden gegeven van de termijn waarbinnen een nader onderzoek wordt gestart en de klacht behandeld zal worden. Agile Werken streeft naar een afhandeling binnen tien werkdagen en zal het aangeven als het langer duurt.
5. Onderzoek klacht: Agile Werken verplicht zich een nader onderzoek te starten naar de ingediende klacht en streeft ernaar om binnen een redelijke termijn maatregelen te kunnen treffen die voldoen aan de wensen van de klager.
   1. De directie van Agile Werken bepaalt per klacht de noodzaak van het betrekken van de klachtencommissie van de NRTO.
   2. De NRTO stelt een team van onafhankelijk derde samen die de klantencommissie vormen;
   3. De behandeling van de klacht geschiedt door de directie, dan wel de klachtencommissie, die het verhaal van beide partijen betrekt in de afweging.
   4. De directie, dan wel klachtencommissie, beslist binnen 4 weken inzake de klacht.
   5. De uitspraak van de klachtencommissie is voor alle partijen bindend.
   6. De klachtencommissie kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken opschorten.
   7. De klachtencommissie doet van de verdaging mondeling (telefonisch) dan wel schriftelijk melding aan de klager, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting plaats zal kunnen vinden.
   8. De directie, dan wel de klachtencommissie, stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord.
   9. De toepassing van lid g kan achterwege gelaten worden, indien de indiener heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is.
   10. De klachtencommissie maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de terugkoppeling naar direct betrokkenen.
6. Reactie op het onderzoek: Agile Werken zal binnen de onder punt 4 gecommuniceerde termijn met klager corresponderen over de uitkomst van het onderzoek, het genomen besluit en eventuele vervolgacties.
7. Inwerkingtreding en blijvende geschillen
   1. Deze overeenkomst wordt beheerst door Nederlands recht.
   2. Geschillen die niet in onderling overleg kunnen worden opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.
   3. Alle geschillen worden uitsluitend beslecht door de bevoegde rechter in het Arrondissement Den Haag.